关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见
国家工商行政管理总局
关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见
各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：
为了切实保护消费者的合法权益，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，建立健全社会消费维权网络，积极促进社会管理与创新，切实维护社会和谐稳定，现就加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设的有关问题，提出如下意见。
一、进一步提高思想认识，切实推进12315“五进”规范化建设
党的十七届五中全会明确提出，要“加强和创新社会管理，正确处理人民内部矛盾，切实维护社会和谐稳定”。今年政府工作报告明确强调，要“把社会管理和公共服务摆到更加重要的位置，切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题”。推进12315“五进”工作，扩大社会消费维权网络的覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷和解，既是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，也是工商行政管理部门创新社会管理的有效形式。在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用，对于更加有为强化消费维权，畅通维权渠道，提升消费维权水平，及时化解消费纠纷，改善消费环境，扩大消费需求，促进经济发展和社会和谐稳定具有重要的现实意义。各级工商行政管理部门要从保障和改善民生、推动科学发展、构建和谐社会的高度，进一步提高思想认识，更新消费维权理念，充分认识加强12315“五进”规范化建设的重要性和必要性，切实增强工作责任感和使命感，采取积极有效措施，加大工作力度，创新消费维权工作机制，努力把12315“五进”规范化建设切实抓紧抓好，抓出新的成效。
二、严格“消费维权服务站”的设立范围和条件，切实健全社会消费维权网络
（一）健全12315“五进”社会消费维权网络
各级工商行政管理部门要在过去工作的基础上，积极引导和督促本辖区内商场、超市、市场、企业、景区设立和完善“消费维权服务站”，并落实相关工作人员，由经营者及时受理和处理消费者投诉，认真负责地与消费者协商解决消费纠纷，切实履行消费维权社会责任。各级工商行政管理部门要把12315“五进”作为消费维权工作网络的延伸，按照“五个更加”的要求，加强与经营者的联系沟通，认真总结经验，采取切实可行措施，结合当地实际研究确定本地区12315“五进”的工作方案。12315“五进”的具体范围和标准由各省（自治区、直辖市）工商行政管理局制订并组织实施。
（二）严格“消费维权服务站”基本条件
“消费维权服务站”应当具备以下基本条件：一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度。
标识标志牌应悬挂在经营场所的显著位置，内容应载有“消费维权服务站”的名称、工作人员的姓名、照片、联系电话以及受理消费者申诉举报的统一电话号码，即12315号码。同时，还应标明辖区工商所责任区监管执法人员的姓名、照片和联系电话。
三、严格工作职责和工作程序，切实推进“消费维权服务站”规范有序运行
（一）明确“消费维权服务站”工作职责
《消费者权益保护法》规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，协商和解消费纠纷，是依法履行社会责任的重要内容。“消费维权服务站”主要职责是：建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；解答消费者有关咨询；受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；对消费者投诉集中的问题，及时向工商等有关部门反映。
（二）严格规范“消费维权服务站”工作程序
1.受理。依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》（附件1）。
2.处理。耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。
3.审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。
4.反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。
5.归档。消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》（附件2），并及时归档，妥善保存。同时，认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》（附件3），按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》（附件6）中按照规定和程序报送。
（三）建立健全“消费维权服务站”工作制度
1.建立健全受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。
2.建立健全信息报送和分析制度。按照要求向辖区工商所报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。
3.建立健全管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。
四、强化行政指导和监督，切实促进提高“消费维权服务站”的工作水平
（一）加强情况通报和维权互动工作
1.建立健全情况通报机制。工商行政管理部门定期或不定期地向经营者和“消费维权服务站”通报有关消费者权益保护的政策法律法规规定以及消费者申诉的情况，督促经营者落实自律制度和承诺制度。
2.建立健全消费维权互动机制。工商行政管理部门可以采取联网直通、三方通话等多种方式，加强与“消费维权服务站”的实时沟通，指导处理消费纠纷，切实提高消费纠纷和解效率。
3.建立健全受理和处理消费者申诉和举报的机制。对消费者与经营者不能达成和解，或者消费者发现经营者有违法经营行为而向工商行政管理部门申诉、举报的，工商行政管理部门要及时受理，并依法处理。
（二）加强对经营者的教育和指导工作
1.建立健全宣传教育制度。工商行政管理部门要加强对经营者的法律法规宣传教育，指导经营者诚实守信，提高经营者自觉履行消费维权社会责任的意识，切实对消费者负责。
2.建立健全培训制度。工商行政管理部门要采取开办培训班、在线指导、发放学习资料、指导消费纠纷和解等方式，组织“消费维权服务站”工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高和解消费纠纷的能力。
3.建立健全日常联络制度。工商行政管理部门要与经营者建立日常工作联系，定期巡访，及时了解和指导经营者的消费维权工作。定期或不定期组织召开“消费维权服务站”负责人会议，研究工作，交流情况，总结经验，相互借鉴学习。
4.建立健全监督指导制度。工商行政管理部门要督促和指导经营者建立健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解等制度。对处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者，要通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行行政指导。
5.建立健全联系人信息公开制度。工商行政管理部门要把工商所负责人及责任区监管执法人员的姓名、联系电话等信息在“消费维权服务站”进行公开，便于消费者联系。
6.建立健全对经营者的考核评价制度。工商行政管理部门要科学设置消费者投诉量、纠纷和解率、消费者满意率等考核项目，定期对经营者进行考核评价，提出指导意见，不断提高“消费维权服务站”的工作效能，真正把消费纠纷和解在企业、解决在源头。
（三）建立健全12315“五进”名录登记制度和信息化网络体系
各地工商行政管理部门要大力加强12315信息化网络体系建设，充分运用现代化信息技术手段提升12315“五进”工作的效能。要建立健全12315“五进”名录登记制度，由基层工商所认真填写《“消费维权服务站”信息登记表》（附件4）和《“消费维权服务站”信息登记汇总表》（附件5），作为工作档案留存，同时，上报县级工商行政管理局备案。
各省、自治区、直辖市工商行政管理局要组织好本辖区12315“五进”信息的汇总上报工作。《12315“五进”工作情况统计表》（附件6）由辖区工商所填写，报送县级工商行政管理局，由县级工商行政管理局录入《全国“一会两站”和12315“五进”名录管理系统》并按季度以书面形式逐级上报，再由省级工商行政管理局通过该信息网络系统和书面两种形式分别于每年7月15日前报送上半年数据和12月15日前报送年度数据，各地要按照时限要求及时报送工商总局消费者权益保护局。
五、加强组织领导，确保各项工作取得实效
（一）加强领导，认真组织实施。各地工商行政管理部门要将12315“五进”规范化建设作为消费者权益保护工作和“四个平台”建设的一项重要任务，切实加强组织领导，制定工作方案，精心组织，周密部署，采取切实可行的措施，确保工作顺利开展。要积极争取地方党委和政府对12315“五进”规范化建设的领导，协调解决工作中遇到的困难和问题。
（二）加强责任制度建设，注重分类指导。各地工商行政管理部门要建立健全责任制度，明确工作职责和任务分工，责任到人。要坚持主要领导亲自抓，分管领导具体抓，12315工作机构和消保机构分工协作抓，相关职能机构配合抓，一级抓一级，层层抓落实，形成齐抓共管的工作格局。要根据经营主体的不同特点，加强分类指导，有针对性地开展工作。要善于总结经验，以点带面，充分发挥典型示范带动作用。
（三）加强协调协作，狠抓检查落实。各地工商行政管理部门要加强与工业和信息化、商务、旅游等部门之间的协调，及时通报有关情况，形成推进工作的整体合力。要密切与消费者协会及有关行业协会的协作配合，充分发挥各自的优势，实现信息共享，通力合作。要经常深入一线调查了解实际情况，加强对12315“五进”工作的检查和指导，不断提高基层消费维权效能和水平，确保各项工作落到实处。
附件：1.“消费维权服务站”消费投诉登记表
2.“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿
3.“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表
4.“消费维权服务站”信息登记表
5.“消费维权服务站”信息登记汇总表
6.12315“五进”工作情况统计表
http://www.saic.gov.cn/zwgk/zyfb/zjwj/xfzbhj/201106/P020110617319843547119.doc
（总局印）
二〇一一年五月三十日
关于印发《青海省加快农村电力体制改革加强农村电力管理实施方案》的通知
国家经贸委
国家经济贸易委员会文件
国经贸电力[1999]1064号
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关于印发《青海省加快农村电力体制改革加强农村电力管理实施方案》的通知
青海省经济贸易委员会：
国家经贸委原则同意《青海省加快农村电力体制改革加强农村电力管理的实施方案》，现印发，请认真贯彻执行。
加快农村电力体制改革、加强农村电力管理，是党中央、国务院发展农村经济，开拓农村市场，提高农民生活水平，促进农村电气化事业发展的重大措施。你委要在省人民政府的领导下，切实加强对农村电力体制改革的组织、指导、监督和检查工作，把实施方案中确定的各项目标落到实处，真正实现县乡电力一体化管理，实现城乡用电同网同价，减轻农民负担，建立起符合青海省农村经济和社会发展水平的电力体制。
青海省经济总量较小，用电水平较低，目前还有一个无电县，约9．95万户农牧民没有用上电，因此，农村电力“两改一同价”工作对促进当地国民经济和社会发展具有十分重要的意义。你委要按照实施方案确定的原则，加快制定实施细则，认真组织实施并及时协调处理改革中出现的矛盾和问题。重大情况和问题请及时报告国家经贸委。
一九九九年十一月三日
青海省加快农村电力体制改革加强
农村电力管理的实施方案
根据《国务院批转国家经贸委关于加快农村电力体制改革加强农村电力管理意见的通知》（国发（1999）2号）精神，结合我省农村电力管理实际，为推动全省城乡电力一体化管理，加快农村电网建设与改造，实现城乡用电同网同价，制定本方案。
一、农村电力现状及存在的问题我省共有42个县（区）、437个乡、4111个行政村、64．99万户农牧民。目前，全省县、乡、村、农户的通电率分别为97．6％、78．49％、81．20％和84．94％。全省农村电网共有110千伏变电所10座，110千伏线路396公里，35千伏变电所61座，35千伏线路1852公里，10千伏线路10689公里，农村低压线路12394公里，配电变压器8000台。42个县（区）中，年用电量超过1亿千瓦时的县（区）有5个，超过5000万千瓦时的有7个，超过1000万千瓦时的6个，超过500万千瓦时的1个，500万千瓦时以下的有23个。
截止1998年底，全省尚有无电县1个，无电人口集中县5个、无电乡94个，无电村770个，约9．95万户农牧民未用上电。县级以下年用电量24亿千瓦时，农业人口年均人用电量仅为11．89千瓦时，平均每月不到1千瓦时，线长、面广、居住分散、负荷小是青海农村电力现状的主要特点。
（一）管理模式全省目前主要分为直供直管、联网运行或趸售和地方小水（火）电自供自管三种经营管理模式。
1．直供直管青海电网（以下简称省网）直供直管县（区）电力企业18个，占42．86％，其人、财、物隶属于省电力公司，生产经营直接受省电力公司所属的各地区供电局领导。省网供电区农村用电量（不含县城用电量）年均仅为2亿千瓦时。农村用电执行省物价局批准的一县一价的到户电价，其中照明为0．55～0．65元□千瓦时，动力为0．55～0．646元□千瓦时，农村工业为0．412～0．472元□千瓦时，农业排灌0．232～0．247元□千瓦时。全省农村低压线损率平均为20．71％。18个县（区）供电企业共有职工996人（不含乡镇电管站人员）。
2．与省网联网运行和趸售地方小电网与大电网联网运行和趸售的县（区）电力企业5个，占11．90％，其人、财、物隶属于地方政府，与省电力公司属经济合作，趸售买卖关系。
3．地方小水（火）电自管自供以地方小水（火）电为主，自成供电系统的县（区）电力企业19个（有7个将与大电网联网运行），占总数的45．24％。其中格尔木市电网隶属于省水利厅管理；其余由地方政府管理，水利厅实行行业管理，省电力局进行业务指导。
（二）农村电力体制
1．省网直供直管县（区）已形成了省、地、县、乡四级农村电力体制，均由省电力局直接管理。乡（镇）电管站属农村群众性的管电组织，已由县电力局实行代管。共有222个乡镇电管站，545个乡镇电管员，3801名村电工。
2．与大电网联网运行或趸售县（区）电力企业是相对独立、自主经营、自负盈亏的经济实体，大多数未设乡（镇）电管站，农村用电由县电力企业直接管理。
3．地方小水（火）电供电县（区）：实行自建、自管、自用，发供用一体化管理。
（三）存在问题
1．由于青海省地广人稀，居住分散，经济发展水平落后，农村居民生活用电每月人均不到1千瓦时，各县电力企业年售电量很小，部分县（市）机构雍肿、负债严重。
2．由于地缘因素和历史原因，形成了若干个不同的供电区域和供电模式，甚至在省网供电区域内亦存在网中网。管理体制较为复杂、混乱，乡级趸售、单位转供、个人转供电和“人情电”、“关系电”、“权力电”等现象在少数乡村依然存在。农村电价高，农民负担较重。
3．农村电网结构不合理，设施落后老化，农村电力资产缺乏正常投资渠道，长期投入不足。加上农牧区居住分散，供电半径长，电网损耗大，线损居高不下，农村供电成本高，乡、村、户通电率远远低于全国平均水平。
二、指导思想和基本原则
（一）指导思想
按照逐步建立和完善社会主义市场经济的要求，以国务院国发〔1999〕2号文件精神为指针，紧紧围绕电力为农业、农民、农村经济发展服务的宗旨。以减轻农民负担、开拓农村市场、改善农村生态环境为目的，坚持政企分开，减少中间环节，运用经济、法律、行政等手段，规范农村电力市场秩序，整顿农村电价，提高农电管理水平，为促进全省农村经济快速、健康发展提供保障。
（二）基本原则
1．坚持政企分开、一县一公司、县乡电力一体化管理、建立现代企业制度的改革方向，使农电体制改革与全省电力工业体制改革相适应，与青海省农村经济发展水平相适应。
2．农村电力体制改革必须与农村电网建设、改造相结合，与整顿农村电价、规范农村用电秩序相结合，与加强农村电力管理和改善服务相结合。
3．加大各级政府监督管理农电工作的责任，加强各级电力公司经营农电的责任。
4．坚持区别情况，因地制宜地进行改革，处理好政府与电力企业，中央电力企业与地方电力企业的利益关系，电力企业与农民的利益关系。
三、目标从1999年起，用三年左右时间，理顺并建立起适应社会主义市场经济要求、基本符合我省农村经济发展水平实际的农村电力体制，完成农村电网建设与改造任务，建立起省、县（地）两级电力经营实体，最终实现城乡电网统一管理、统一核算、统一价格。
1．实行政企分开，将县级管电职能移交县经贸委（经委、计经委），对省电力公司所属直供直管县根据售电量，网架及用电营业区划分情况，结合实际，进行公司化改制，能设立一县一公司的尽量设立一县一公司，也可以几县组建一公司。对乡供电营业所的改革，可以一乡一所，也可以几乡一所，但不能过多、过乱。对原代管的乡镇电力管理站全部改制为县级供电企业的派出机构----乡镇供电营业所，实现县乡电力一体化管理。
2．对与省网联网或即将联网运行的县和趸售县，视不同情况，可由省电力公司进行上划或代管，并逐步改组成为有限责任公司或股份有限公司。同时，在各乡镇成立供电营业所，对农户用电实行统一管理。
3．对地方自供自管的县级供电企业，按照电力工业改革方向，因地制宜，因网制宜，根据不同情况进行改革，条件成熟的可参照直供直管县、趸售县的改革原则和步骤进行改革。
4．农村电网建设与改造要着重解决供电设施陈旧、供电能力不足，综合线损率高等问题。经过改造，把农村电网建设成安全可靠、经济运行的电网，使农村电网10千伏高压线损率降到10％以下，低压线损率不超过12％。
5．要切实加强农村用电管理，全面推行“三公开”（电量公开、电价公开、电费公开）、“四到户”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户）和“五统一”（统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核）管理，从根本上杜绝乱加价、乱收费、乱摊派现象。在一户一表的基础上，用户按照计量检定机构依法认定的用电计量装置的记录和国家规定的电价交纳电费，有权拒交超过表计电量和国家电价外的一切收费，使农牧民用上放心电、明白电、满意电。
6．培养和造就一支技术过硬、吃苦耐劳、热心服务的农村电力队伍，要以高标准规范农电队伍，实行统一考核、竞聘上岗、合同制管理的用工制度，严格按定员定编组织生产，严格操作制度。逐步使农电管理工作达到高标准、高质量、高效率、高效益的要求。
7．通过整顿电价、改革体制和改造电网，到2002年，实现青海电网供电区城内乡用电电价达到0．311元□千瓦时的同网同价目标。
四、具体内容
（一）对省电力公司所属的18个直供直管的大通、湟源、湟中、西宁郊区、民和、乐都、平安、互助、化隆、循化、尖扎、共和、贵德、兴海、同德、海晏、门源和刚察县电力局，在原县和地区供电（电力）局的基础上进行县（地）电力公司改制，使其成为经营实体，按照《中华人民共和国公司法》运营。
1．将政府职能交由相应政府综合经济部门，实现政企分开。
2．就辖区内电力资产进行清产核资，将产权属乡村所有的农村电力资产，按照自愿上交、无偿划拨方式交由县（地）级电力公司统一管理，统一维护，建立起清晰的产权关系。
3．加大改革力度，分流原电力企业职工到乡镇供电营业所，同时招聘部分优秀农村电工予以补充，以切实加强农电队伍建设。
4．对省网供电区域内的“网内小网”的供电企业，如乐都的高庙电建队、民和的官亭农电队，按照无偿移交电网的原则由县电力企业直接管理，对人员实行定员定岗、择优聘用。
5．取消化隆、尖扎等县的趸售乡和大通、湟中的转供乡，改由县（地）电力公司直接管理。
（二）对与省网联网互供和趸售的同仁、泽库、河南、贵南、玛沁县和省网即将延伸到的祁连、德令哈、甘德、达日、乌兰、都兰、天峻县的体制改革，可由省电力公司直接管理或在产权关系不变的前提下，由省电力公司代管。也可按照建立现代企业制度要求，通过参股入股等方式，逐步改组为有限责任公司或股份有限公司。
（三）对省网暂时延伸不到的班玛、玛多、久治、玉树、杂多、称多、治多、囊谦、曲麻莱、格尔木、柴旦和茫崖等县，按照县乡一体化的要求，因地制宜，区别情况，与直管直供县同步进行改革。
（四）对乡（镇）电管站的体制改革，一律按照国家经贸委《关于加快乡（镇）电管站改革若干问题的指导意见》（国经贸电力〔1999〕294号）精神进行。
五、组织实施
（一）具体时间安排
1．直供直管18个县（区）供电企业，1999年开始由省电力公司按照农村电力体制改革的具体方案，组织好试点工作。到2000年底直供直管县中40％的县完成县乡一体化改革，到2001年底完成剩余部分。
2．联网互供、趸售和省网即将延伸到的12个县供电企业，按照改革内容的要求2000年内理顺体制，2001年完成30％县乡电力一体化改革，2002年全部完成。
3．对省网目前没有延伸到的12个自管自供县供电企业，2002年基本完成县乡电力一体化的改革。具体时间表为2000年完成10％，2001年完成30％，2002年完成剩余部分。
4．对省网范围内的转供、趸售乡及乡电管站的体制改革，原则要求2000年底前完成。
（二）我省农村电力体制改革工作，在省政府的统一领导下，由省经贸委牵头会同省计委、省财政厅、省物价局，组织省水利厅、省电力公司、各地方政府具体实施，并协调解决在实施过程中的有关问题。
（三）全省农村电力体制改革的具体操作
1．对直管直供县、联网互供、趸售和即将延伸到的县实行直管或代管的县级电力企业的改革，根据青海省农村电力体制改革方案，由省电力公司制定实施办法，报省经贸委审查批准后实施。
2．自管自供县级供电企业的改革，由州（地）、县（市）人民政府根据青海省农村电力体制改革方案制定，县乡电力一体化的实施办法报省经贸委审批后组织实施。
3．格尔木市的县乡电力一体化改革，由省水利厅根据青海省农村电力体制改革方案制定具体的实施办法，由省经贸委审批后组织实施。（完）
