凉山州人民政府办公室关于印发《凉山州人民政府为民服务呼叫中心系统运行管理暂行办法》的通知
四川省凉山州人民政府办公室
凉府办发〔2006〕114号
凉山州人民政府办公室关于印发《凉山州人民政府为民服务呼叫中心系统运行管理暂行办法》的通知
各县市人民政府，州政府各部门，有关企事业单位：
《凉山州人民政府为民服务呼叫中心系统运行管理暂行办法》已经州政府同意，现予印发。
二○○六年九月十三日
凉山州人民政府为民服务呼叫中心系统
运行管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为保证凉山州人民政府为民服务呼叫中心（以下简称“州政府呼叫中心”或称“12345”）系统长期安全、有效可靠地运行，结合我州实际，制定本办法。
第二条 州政府呼叫中心系统即州长公开电话系统，是政府利用现代计算机技术和通信技术，将电话、短信、传真、电子邮件和网络等多种资源有机整合起来，受理人民群众日常生产生活突发性一般困难求助的综合信息服务系统；是政府联系人民群众，及时了解社情民意，听取人民群众意见、建议、批评、投诉，接受人民群众监督的有效途径；是推行政务公开、接受人民群众咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口；是推进政府自身建设和管理创新，适应努力建设法治政府、服务政府、责任政府、效能政府和构建社会主义和谐社会的要求。
州政府呼叫中心系统的宗旨是：政务公开、服务社会。
州政府呼叫中心系统的主要任务是：受理人民群众通过电话、短信、传真、电子邮件等方式提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
第三条 州政府呼叫中心和州政府办公室是州政府呼叫中心系统的领导机关，负责领导、检查州政府呼叫中心系统的工作。
州政府呼叫中心办公室（即州信息中心）承担州政府呼叫中心系统的日常运行和管理工作。
各县市政府、州政府各部门、各有关单位是办理州政府呼叫中心办公室转交的人民群众来电来信的责任机构。
第四条 各县市政府、州政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
第二章 工作管理
第五条 州政府呼叫中心系统是由州政府办公室、州政府呼叫中心办公室、各县市政府、州政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
第六条 各县市政府、州政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和电子信箱，与州政府呼叫中心办公室联成网络，认真受理人民群众的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，切实把人民群众的利益实现好、维护好、发展好，切实 把人民群众的积极性引导好、保护好、发挥好。
第七条 各县市政府、州政府各部门、各有关单位须安排人员负责接受、处理州政府呼叫中心办公室转交的人民群众来电来信，并在规定的时间内予以处理回复。
第八条 受理范围：凡涉及供水、供电、就业、就学、就医、社会保障、社会治安、安全生产、环境保护、土地房产、物业管理、移民、交通、旅游、通信、广播电视、城镇规划、物价、工商、质监等与人民群众生产生活密切相关的事项。
第九条 人民群众提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可采用以下方式得到受理：一是通过电话拨打“12345”短号码，二是编辑手机短信发送到“12345”短信信箱，三是传真到“12345”传真系统，四是编辑电子邮件到“12345州长信箱”；问题的回复视情况采取对来话来信人直接回复或在“中国凉山”州政府门户网站上公开回复的方式。
第十条 “12345”受理的来电、来信主要分为“求助类”，“意见、建议、批评、投诉类”和“咨询类”。其中对涉及人民群众生命财产的“紧急性求助”，“12345”将来电来信直接转接、转交到“110”、“119”、“120”、“122”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电来信转接、转交到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”来电、来信根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电、来信转接、转交到相关单位处理；与州政府办公室及州政府有关职能部门公务员个人问题有关的转接、转交到州委、州政府信访局处理。对“咨询类”来电、来信，一般由“12345”直接答复，不能答复的，则将来电、来信转接、转交至相关单位答复。
第十一条 人民群众提出的商业信息咨询服务要求，“12345”将来电、来信转接到本州相关信息服务台，由相关的信息服务台按规定提供商业性服务；人民群众性提出的气象信息咨询服务要求，“12345”将来电、来信转接、转交到本州“12121气象信息服务台”，由该台按规定提供相应的信息服务。
第十二条 电信、移动、联通、网通、铁通凉山分公司需安排一名人员负责与州政府呼叫中心办公室联系，以保证通信网络正常运行。
第三章 工作职责
第十三条 州政府呼叫中心、州政府办公室在州政府呼叫中心系统运行中的主要职责：
（一）领导州政府呼叫中心办公室工作。
（二）指导和协调各县市政府、州政府各部门、各有关单位办理人民群众来电来信工作，定期对各县市政府、州政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办。
（三）受理人民群众对州政府呼叫中心和州政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
第十四条 州政府呼叫中心办公室（即州信息中心）的主要职责：
（一）承担州政府呼叫中心系统的日常运行、设备维护和管理工作。
（二）即时受理人民群众通过电话、电子短信、传真、电子邮件反映的各种问题。
（三）向各县市政府、州政府各部门和有关单位转接、转交交人民群众来电、来信。
（四）配合州政府呼叫中心、州政府办公室对各县市政府、州政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办。
（五）整理编辑州政府呼叫中心系统的人民群众来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
第十五条 各县市政府、州政府各部门、各有关单位的主要职责：
（一）受理人民群众的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理。
（二）承办州政府呼叫中心办公室转交的人民群众来信、来电，并在限定时间内办理回复或作出说明。
（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
第十六条 州政府呼叫中心系统来信、来电办理工作坚持如下原则：
（一）依法行政、为民服务的原则。各县市政府、州政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好州政府呼叫中心系统人民群众来信、来电办理工作，对本项工作负总责。对人民群众通过州政府呼叫中心系统提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
（二）分级负责、归口办理的原则。各县市政府、州政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好州政府呼叫中心系统人民群众来信、来电办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
（三）求真务实、注重实效的原则。在办理州政府呼叫中心系统来信、来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对人民群众来信、来电反映的问题，要做到事事认真办好。
第四章 工作程序
第十七条 受理。凡属受理范围内的人民群众来信、来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一 般性来信、来电，按各县市政府、州政府各部门、各有关单位的职权范围，通过“12345”计算机系统即时将电话、信件转接、转交至相关单位受理；对紧急重大事件的人民群众来信、来电，采取应急措施迅速报送州政府。属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、群团和纪律监察部门职责范围内的事宜，向来信、来话人做好解释说明，建议来信、来话人向相关领导机关反映并告知其电话和通信地址。
第十八条 办理回复。各县市政府、州政府各部门、各有关单位对州政府呼叫中心办公室转接、转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来信、来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送州政府呼叫中心办公室。对情况简单的来信、来电，一般在5个工作日内办结并回复来电、来信人。其中对涉及人民群众日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电、来信人。来信、来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向州政府办公室报告，同时抄送州政府呼叫中心办公室，并向来电、来信人说明原因。
第十九条 承办单位的负责人要对州政府呼叫中心办公室转接、转交的来电、来信办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。州政府呼叫中心办公室根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在“中国凉山”州政府门户网站上公开，并对每一个来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
第二十条 编辑信息。州政府呼叫中心办公室定期整理编辑人民群众来电、来信情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
第五章 工作制度
第二十一条 值班制度。州政府呼叫中心办公室白天（包括周末和节假日）按州政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段人民群众有紧急重大情况报告，系统语音提示来电人转报“110”、“119”、“120”、“122”等系统。各县市政府、州政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证州政府呼叫中心系统的正常运转。
第二十二条 首次受理责任制度。各县市政府、州政府各部门、各有关单位值班同志在受理人民群众反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来信、来话人反馈办理情况。
第二十三条 通报制度。州政府呼叫中心办公室定期通过简报形式向州政府呼叫中心、州政府办公室、各县市政府、州政府各部门、各有关单位通报全州办理“12345”来电、来信工作情况。
第二十四条 奖惩制度。“12345”来电、来信的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入州政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
第六章 安全和保密
第二十五条 州政府呼叫中心办公室工作人员和各县市政府、州政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露人民群众反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
第二十六条 对于不宜公开的处理结果，州政府呼叫中心办公时只向反映人本人回复，不向社会公开。
第七章 附则
第二十七条 本办法所称有关单位是指面向基层和居民，与人民群众生产生活密切相关的企事业单位。
第二十八条 本办法自2006年10月1日起施行。
山东省职业病防治条例
山东省人大常委会
山东省职业病防治条例
山东省人民代表大会常务委员会
《山东省职业病防治条例》已于1999年10月25日经山东省第九届人民代表大会常务委员会第11次会议通过，现予公布施行。
第一章 总则
第一条 为了控制和消除职业危害，防治职业病，保护劳动者身体健康，促进经济发展，根据国家有关法律、法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条 本条例适用于本省行政区域内有职业危害作业（以下简称有害作业）的企业、事业单位和个体经济组织（以下统称用人单位）以及与之形成劳动关系从事有害作业的劳动者。
第三条 职业病防治工作实行预防为主的方针，遵循防治结合、综合治理的原则。
第四条 各级人民政府应当加强对职业病防治工作的领导，在制定本地区经济和社会发展计划时，统筹安排职业病防治工作。
各级人民政府应当重视职业病防治科学研究和技术开发，鼓励推广应用保护劳动者身体健康的新技术、新设备、新工艺，限制并逐步淘汰职业危害严重的生产工艺和技术。
第五条 县级以上卫生行政部门负责本行政区域内的职业病防治监督管理工作。
计划、建设、劳动保障、经济管理等有关行政管理部门按照各自职责，协同卫生行政部门做好职业病防治工作。
第六条 各级工会组织依法对职业病防治工作实行群众监督并提出意见和建议，维护劳动者的合法权益。
第七条 劳动者享有下列职业卫生权利：
（一）接受职业卫生知识培训；
（二）获得职业病预防和治疗；
（三）对违反本条例的行为进行检举和控告；
（四）在作业场所职业危害因素浓度或者强度超过国家卫生标准而未采取治理措施又无必要的个体防护措施的时候，有权拒绝操作；
（五）法律、法规规定的其他权利。
劳动者在劳动过程中应当遵守职业卫生制度，增强职业危害防护意识，严格执行职业卫生操作规程。
第二章 预防
第八条 用人单位应当建立职业卫生管理制度，制定职业卫生操作规程，实行职业卫生责任制，并设立相应的管理组织或专（兼）职人员，具体承担职业病防治工作。
第九条 用人单位应当运用先进技术或者采取有效治理措施改善劳动条件，确保作业场所职业危害因素浓度或者强度符合国家卫生标准。
第十条 涉及有害作业的新建、改建、扩建、技术改造和技术引进项目（以下统称建设项目），应当符合国家卫生标准和要求，其职业卫生防护设施必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。
涉及有害作业的建设项目立项时，建设单位必须同时提交职业危害预评价报告；该建设项目的设计和竣工，必须经卫生行政部门进行职业卫生审查和验收，并进行职业危害控制效果评价。
第十一条 有害作业场所必须配备必要的职业卫生防护设施。
易发生急性职业危害事故的作业场所，应当设置警示标志，配备有效的应急防范设备和救护用品，并设立应急救援组织。
第十二条 用人单位应当对职业卫生防护设施进行经常性维护、检修，定期检测防护效果，确保正常使用；未经卫生行政部门批准，不得擅自拆除或者停止使用。
用人单位必须为劳动者提供必要的符合国家标准的个人防护用品，并指导和监督其正确使用。
第十三条 任何单位和个人不得将存在职业危害的作业转移给没有职业卫生防护条件的单位和个人。
第十四条 生产、使用和引进新化学品，必须具备毒性鉴定资料。没有毒性鉴定资料的，必须经省卫生行政部门认可的机构进行毒性鉴定。具备毒性鉴定资料的，必须向省卫生行政部门申请毒性登记，经登记核准后，方可按照国家有关规定办理其他手续。
第十五条 用人单位与劳动者订立劳动合同时，必须将工作过程中存在的职业危害及其后果如实告知劳动者。劳动合同必须同时附有职业危害有关说明。
第十六条 用人单位应当按照国家和省有关规定建立职业卫生档案，记录生产工艺流程及职业危害因素影响劳动者身体健康的有关资料。
第十七条 用人单位必须组织劳动者进行上岗前和定期职业卫生知识培训。劳动者经培训合格后，方可上岗。
第三章 检测
第十八条 用人单位应当按照国家和省有关规定对作业场所职业危害因素进行检测。经市（地）级以上卫生行政部门认证具备检测能力的，应当自行检测；不具备检测能力的，应当委托经市（地）级以上卫生行政部门认证的机构进行检测。
检测机构和人员必须执行卫生标准和检测技术规范，测定必须科学、真实，不得弄虚作假。
第十九条 用人单位应当按照国家和省卫生行政部门的有关规定，将作业场所职业危害因素浓度或者强度的检测结果报告卫生行政部门和有关行政主管部门，并及时向职工公布。
第二十条 各级卫生行政部门在其管辖范围内，对职业危害因素检测实施质量控制，并进行抽查测定。对同一用人单位进行抽查测定，每年限定为一到两次。
第四章 健康保护
第二十一条 用人单位应当为劳动者办理《职业性健康监护证》，用于记录职业史、职业危害接触史、职业性健康检查结果和职业病诊疗等个人健康资料。
第二十二条 对从事有害作业或者对健康有特殊要求的劳动者，用人单位应当在其上岗前组织职业性健康检查。
对从事有害作业和曾经从事有害作业可能患晚发职业病的离（退）休的劳动者，原用人单位应当定期组织职业性健康检查。劳动者调离有害作业岗位时，用人单位应当对其组织离岗职业性健康检查。
劳动者接受职业性健康检查治疗所占用的生产、工作时间，应当按照正常出勤处理。
第二十三条 从事职业性健康检查的机构由市（地）级以上卫生行政部门实施资格认证。
职业性健康检查的内容、期限等，按照国家和省卫生行政部门的规定执行。
职业性健康检查机构应当将劳动者的职业性健康检查结果进行记录、存档和报告。
第二十四条 用人单位不得安排有职业禁忌症的劳动者从事与该禁忌症相关的有害作业。
第二十五条 省卫生行政部门批准的职业病诊断机构承担职业病诊断，并负责出具职业病诊断证明书。
省卫生行政部门设立职业病诊断鉴定委员会，负责职业病诊断的技术指导和技术鉴定工作。
当事人对职业病诊断结果有异议的，可以向省职业病诊断鉴定委员会申请鉴定；对省职业病诊断鉴定委员会的鉴定结论有异议的，可以向国家职业病诊断鉴定委员会申请鉴定。
第二十六条 职业病诊断机构和用人单位对初次确诊的职业病病例和因职业病死亡的病例，应当自确诊或者死亡之日起三十日内向当地县级卫生行政部门报告。
第二十七条 用人单位发生急性职业危害事故，应当立即组织抢救，并在二十四小时内按照报告制度向当地卫生行政部门报告。
发生急性职业危害事故需要医疗救援的，卫生行政部门应当及时组织救援，医疗卫生单位不得以任何理由拒绝或者拖延。医疗救援费用由事故责任单位支付；责任尚未分清时，由事故发生单位先行垫付。
急性职业中毒和其他急性职业病诊治终结疑有后遗症或者慢性职业病的，应当由省卫生行政部门授权的职业病诊断机构予以确认。
第二十八条 用人单位对疑似职业病的劳动者，应当及时组织复查和治疗；职业病防治机构认为需要住院作进一步检查、诊断时，不论其最终是否被确诊为职业病，在住院检查、诊断鉴定期间享受职业病待遇。
第二十九条 用人单位对患有职业病的劳动者，应当根据职业病诊断机构的意见安排治疗或者疗养，并定期组织复查；对不宜从事原有害作业的，应当在确诊之日起六十日内调离原有害作业岗位。
第三十条 患有职业病的劳动者依法享受工伤保险待遇。
劳动合同终止，解除或者转换工作单位时发现劳动者患有职业病的，由造成该职业病的用人单位负责工伤保险的处理；在新单位发现患有职业病的，由新单位负责工伤保险的处理。
第三十一条 患有职业病的劳动者没有参加工伤保险的，其检查和治疗费用，由造成该职业病的用人单位承担。
患有职业病的劳动者没有参加工伤保险而用人单位解散、被依法宣告破产或者撤销的，其检查和治疗费用的解决办法，由省人民政府制定。
第五章 监督检查
第三十二条 县级以上卫生行政部门依法对职业病防治工作进行监督检查，并公布职业卫生监督抽检结果和职业病发病情况。
职业病防治监督管理的管辖分工，按照省卫生行政部门的规定执行。
第三十三条 县级以上卫生行政部门设立职业卫生监督员，执行卫生行政部门交付的职业病防治监督任务。职业卫生监督员执行任务时可以进入作业现场，调查取证，索取有关资料；用人单位应当给予协助，不得拒绝、阻碍检查。
职业卫生监督员执行任务时，应当出示执法证件，对用人单位提供的涉及商业秘密和技术秘密的资料负有保密的义务。
第三十四条 卫生行政部门及其工作人员不得有下列行为：
（一）对建设项目中不符合国家标准的职业卫生防护设施的设计和施工，通过设计审查或者竣工验收；
（二）对建设项目应当依法进行职业卫生设计审查和竣工验收，而不予审查和验收；
（三）发现用人单位有违反本条例的行为，不依法处理。
第六章 法律责任
第三十五条 违反本条例第九条规定，作业场所不符合国家卫生标准的，责令限期治理；逾期不治理或者治理后仍不符合标准的，处以五千元以上五万元以下的罚款；情节严重的，责令停产整顿。
对有前款规定行为的用人单位的主管人员和其他责任人员应当追究行政责任的，卫生行政部门可以建议其所在单位或者主管部门给予行政处分。
第三十六条 违反本条例第十条规定，建设项目的职业卫生防护设施未经卫生行政部门进行设计审查、竣工验收同意或者职业危害控制效果评价不合格，擅自施工或者投入使用的，责令其限期补办批准手续并对不符合国家卫生标准的建设项目进行治理，处以二千元以上二万元以下的罚
款，逾期不办理手续或者不治理的，处以五千元以上五万元以下的罚款。
有关行政部门和用人单位违反本条例规定，对建设项目擅自决定施工或者投入生产和使用的，卫生行政部门对负有行政责任的主管人员和其他责任人员，可以建议其所在单位或者有关主管部门给予行政处分。
第三十七条 违反本条例规定，有下列行为之一的，责令改正，处以三千元以上三万元以下的罚款：
（一）擅自拆除、停止使用职业卫生防护设施或者未向劳动者提供必要的劳动防护用品的；
（二）将有害作业转移给没有防护条件的单位和个人的；
（三）未经毒性登记核准，擅自生产、使用或者引进新化学品的；
（四）未制定职业卫生管理制度或者未建立职业卫生档案的；
（五）未告知劳动者职业危害真实情况或者未对劳动者进行职业卫生培训的；
（六）未对作业场所职业危害因素、卫生防护效果进行检测或者未将检测结果报告有关行政部门的；
（七）向卫生行政部门隐瞒职业卫生真实情况的。
第三十八条 违反本条例规定，有下列行为之一的，责令改正，按每人次处以五百元以上五千元以下的罚款，每次处罚合并最高不得超过十万元；
（一）安排未经职业性健康检查的劳动者从事有害作业或者不组织其进行职业性健康检查的；
（二）安排有职业禁忌症的劳动者从事所禁忌作业的；
（三）不安排疑似职业病的劳动者作出明确诊断或者不按规定安排患有职业病的劳动者检查治疗的；
（四）发生急性职业危害事故或者不按规定时限报告职业病情况的。
第三十九条 违反本条例规定，未经卫生行政部门认证，擅自从事职业卫生检测和职业性健康检查的，没收违法所得，处以二千元以上二万元以下的罚款。
从事职业卫生检测和职业性健康检查的机构，不执行检测技术规范和职业性健康检查规定或者弄虚作假的，给予警告，处以五百元以上五千元以下的罚款；情节严重的，处以三千元以上三万元以下的罚款，并取消职业卫生检测和职业性健康检查资格。
第四十条 用人单位无理阻挠卫生行政部门及其工作人员行使监督检查权，打击报复举报人员的，处以一千元以上一万元以下的罚款。
第四十一条 本条例规定的行政处罚由县级以上卫生行政部门决定；责令停产整顿的行政处罚，由卫生行政部门提请本级人民政府决定。
第四十二条 用人单位违反国家和省有关职业病防治规定，给劳动者造成损害的，应当承担民事责任。
用人单位违反本条例规定，存在职业危害事故隐患，经劳动者或者有关部门提出后，对事故隐患仍不采取措施，因而发生重大伤亡事故或者造成其他严重后果构成犯罪的，由司法机关对直接责任人员依法追究刑事责任。
第四十三条 当事人对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。当事人逾期不申请复议、不起诉、又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第四十四条 卫生行政部门工作人员以及职业卫生监督人员滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章 附则
第四十五条 本条例所称职业危害因素，是指在生产劳动或者在其他职业活动中存在的危害劳动者身体健康、影响劳动能力的物理性、化学性、生物性等因素的总称。
本条例所称职业病，是指劳动者在生产劳动或者在其他职业活动中，接触职业危害因素引起的并列入国家公布的职业病名单的疾病。
第四十六条 本条例自2000年1月1日起施行。
1999年10月25日
